全员出动 上下齐心为顾客
如果说中山大酒店最打动顾客的是什么，那一定是其从上至下一心为顾客的心意。从总经理开始到每一个服务员，都将酒店当成自己的家，并把这种家的温暖传递给顾客。据客房部总监魏艳春介绍，现在每间客房都会有一张台卡，上面是当日的天气预报和服务员的姓名，与别家千篇一律的打印不同，中山大酒店的卡片都是员工自己设计，并自己手写的！所以，每一间房每一天入住的客人不同，服务员都一一手写台卡，将自己热忱为顾客服务的心意传达出去。
而对于酒店的硬件管理，魏艳春更是到处考察，学习先进酒店的管理经验。在工作中她发现一个细节，很多顾客都不愿意睡棉枕头，便将酒店的枕头放上多个品种供顾客选择；她又发现很多客人睡觉的时候愿意抱着枕头，便特意在每个房间准备了两个靠垫既方便躺着看电视，又方便睡觉时抱着，颇得顾客好评。而且，在中山大酒店的客人，无论起床多早，都会发现叫醒电话是人工打来的，服务员会简要介绍一下一天的天气，总共25秒的叫醒电话传达给客人的却是无尽的关爱。
全方位服务 满足商务需求
对于前厅部总监王婷而言，贴身管家式服务最大的挑战就是商务客人的陪同出行要求。因为很多客人对大连不了解，有的还会语言不通，在商务谈判时会有很多弊端，这时他们便需要一位合适的人选来暂时充当他们的秘书。众所周知，中山大酒店有三位金钥匙大管家，还有诸多优秀的服务人员，当客人有这种需求时，王婷都会安排酒店领班以上的员工陪同，每小时只是象征性地收费20元。这一服务得到了诸多商务人士的高度评价，他们认为这是最人性化且最解决实际问题的举措。
为此，王婷在培训服务员时，除了常规的服务内容外，还加入了诸多与大连历史、文化、旅游、美食等相关内容，她希望员工们能为顾客提供尽可能详实的服务。而像为顾客代购大连特产、推荐大连美食等服务在中山大酒店更是深入人心，整个酒店的每一个角落都荡漾着浓浓的温情。
记者 杨凤
